3 straffe community management hacks

Een community manager, dat is eigenlijk een held zonder cape. 🦸 Waarom juist? Goede community managers (cm) behandelen niet alleen vragen of opmerkingen, ze gaan echt in dialoog met de volgers of potentiële geïnteresseerden. Ze dragen de sfeer en attitude van het merk naar buiten. Amen to that!

CM’s liggen eigenlijk constant op de loer voor mogelijke bedreigingen en opportuniteiten. Het doel is niet alleen een positieve sfeer verkrijgen op de eigen pagina’s op sociale media, maar ook om te netwerken met geknipte profielen en de juiste reputatie neerzetten in de wijde online wereld. Sounds about right! 

Wij delen graag drie gemakkelijk toe te passen tips voor goed community management.

1. Reageer op positieve en negatieve comments

Oeps, je ziet een negatieve reactie onder jouw content binnenkomen. Iemand die in het openbaar verkondigt dat hij of zij de concurrent beter vindt. Of nog erger, iemand die jouw merk en producten bewust zwart maakt. ☹️ Hoewel het misschien een eerste reflex is om negatieve reacties over jouw merk te verwijderen, is dat niet het slimste plan. De plaatser van de comment wordt daar niet mee geholpen en jouw pagina kan elk moment een nieuwe negatieve comment ontvangen. 

Maar hoe reageer je dan wél op negatieve reacties? Probeer consumenten steeds zo goed mogelijk verder te helpen, ook al is de comment niet positief. Vraag om meer info en denk mee met de consument. Wie weet ligt de oplossing voor de hand en maak je in een vingerknip een lover van deze hater. 

Als het over gevoelige info gaat, kan je de comment ook in een privébericht behandelen. Reageer dan onder de negatieve comment dat je een privébericht hebt gestuurd om de opmerking verder te behandelen. Op die manier zien andere volgers dat je wel degelijk met je publiek bezig bent en een klacht niet zomaar links laat liggen.

Ook volgers die jouw merk toejuichen verdienen aandacht! Door te interageren met de positieve commentaren, wordt immers die positieve sfeer rondom jouw merk vergroot. Bedank je fans voor het enthousiasme, want zonder hen was je niet zo populair. Hoe dan? Je kan reageren met een kort tekstje, een leuke GIF’s, stickers of emoji’s. Je kiest best een vorm van bedanken die goed bij jouw merkimago past. 😉

2. Controleer dagelijks de interactie op jouw pagina

Sterk community management doe je niet maandelijks of jaarlijks. Om het echt goed te doen, moet je dagelijks monitoren welke reacties er binnenstromen. Zo kun je kort op de bal spelen en direct ingrijpen wanneer nodig. Zeg nu zelf, als jij een vraag of klacht opstuurt naar jouw favoriete merk, wil jij toch ook zo snel mogelijk geholpen worden?

☝️ Mensen zijn erg ongeduldig, zeker als ze in een vervelende situatie zitten door jouw product of dienst. Om begrip te creëren rond de wachttermijn op een reactie, kan je een automatisch antwoord instellen. Dit wordt meteen verstuurd als er een berichtje toekomt. Zo weet de persoon die contact opnam dat er binnenkort een reactie zal komen op zijn of haar opmerking.

Weet je niet meteen het antwoord op een opmerking die binnenkomt? Geef dit dan aan. Zo verkort je de wachttermijn op een antwoord en geef je hem of haar het gevoel dat je ermee bezig bent, ook al heb je nog niet echt geholpen. Zorg wel dat je hier tijdig op terugkomt, zodat de klager niet alsnog ongeduldig wordt.

Bij Instagram kan je een story maar voor een gelimiteerde periode bekijken, namelijk 24 uur. Als je niet dagelijks aan community management doet, kan het goed zijn dat je een groot deel van story’s mist waarin jouw merk getagd wordt. 

De melding dat iemand je heeft vernoemd in een story blijft gelukkig wel zichtbaar. Je kan dus altijd achteraf nog vragen wat er in de story stond. Dit kan met een simpel berichtje: “Hallo! 👋🏼We kunnen je story niet meer zien, maar hopelijk geniet je van onze producten! 🤩”. Zo krijgt deze persoon alsnog de kans om een conversatie aan te gaan of een leuke foto te delen.

3. Interageer met de online wereld 

Voorbeeld: wanneer iemand een lekker gerechtje maakt met jouw product en het merk erin tagt, is het slim om dit te liken, erop reageren of zelfs sharen. Door in conversatie te gaan en hun content toe te juichen zul je hun enthousiasme rond jouw merk versterken.

Sharen kan zorgen voor een sneeuwbaleffect: de delers winnen aan bereik doordat hun favoriete merk hun gerecht deelt. Andere content creators zullen erdoor geïnspireerd raken of zelfs gemotiveerd om content te creëren waarvan ze hopen dat deze ook gedeeld zal worden. Ondertussen wint jouw merk aan bekendheid omdat het niet alleen online vindbaar is door jezelf maar ook door je fans. Win-win! 👏

Community management draait ook om netwerken. Ga op zoek naar grote content creators of influencers die relevante topics behandelen en bij jouw merkidentiteit passen. Door relevante comments te plaatsen onder hun content, vang je twee vliegen in één klap: 

1. Je maakt de content creators ervan bewust dat hun profiel gelinkt kan worden aan jouw merk. Wie weet krijgen ze meer interesse en willen ze zelfs een samenwerking aangaan in de toekomst.
2. De volgers van deze content creator zien ook dat jij als merk reageert onder de post. Sommigen onder hen zullen jouw merkpagina bekijken en een oordeel vellen of ze jouw pagina willen volgen of niet. Als je de juiste doelgroep hebt bereikt, zullen er zo weer heel wat volgers bij komen.

Bij deze derde tip is het opnieuw aangeraden om elke dag op de loer te liggen voor opportuniteiten. Er wordt niet elke dag iets relevants gepost, dus je houdt best goed in de gaten wat er leeft bij jouw doelgroep. 

Hoe sneller je reageert op een opportuniteit, hoe meer mensen het zullen zien. Het heeft geen zin om een grapje te maken in de reacties van een post van drie dagen geleden. Deze post staat tegen dan niet meer bovenaan de startpagina van de meeste volgers.